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Pourquoi une même enseigne peut avoir des notations totalement différentes entre deux sites d’avis ?

Les entreprises commerciales ou de services sur internet sont accompagnées de notes représentants les avis des internautes, et, on pourrait penser que ces notes sont la moyenne des avis postés.

Pourtant, certaines enseignes se retrouvent notées sur deux sites différents avec deux notes totalement différentes.

Le consommateur est donc face à des avis contradictoires pour un seul et même service ou produit.

Les avis publiés occupent une place prépondérante dans la consommation quotidienne des utilisateurs, il convient alors de se demander comment peut être perçu une enseigne qui reçoit une note contraire entre deux sites de notation.

C’est le cas par exemple de certaines notes attribuées par Trustpilot et par Apple store qui sont totalement différentes.

Trustpilot est un site web d’ avis de consommateurs fondé au Danemark en 2007,qui héberge des critiques d’entreprises du monde entier.Des milliers d’avis sont publiés chaque jour sur le site de Trustpilot par des utilisateurs à propos de services ou d’achats.

Ces avis, qui ont un réel impact sur les activités des professionnels, (cf. art de fond sur le village de la justice) peuvent leur porter préjudice.

Prenons par exemple le cas de l’enseigne française Leclerc.

Celle-ci détient, sur le site Trustpilot , une note équivalente à 1 étoile sur 5, tandis que ce même magasin détient la note très correcte de 4,2 étoiles sur 5 sur l’application de l’Apple Store.

Les grandes enseignes tel que Carrefour,Airbnb, ou encore le géant Casino sont dans le même cas.

Concernant le site de Trustpilot , il faut prendre en compte le fait que les avis publiés sont à échelle européenne, alors que les services proposés ne sont pas identiques dans tous les pays(différence d’avis, de pouvoirs d’achats, de distribution etc..).

Sur le site Trustpilot par exemple, l’enseigne Carrefour compte un avis provenant de Roumanie et un autre des Pays-Bas. Il est peu crédible qu’une enseigne comme Carrefour n’ai qu’un seul avis négatif en Roumanie alors qu’ils possèdent plus de 30 hypermarchés sur le pays. De plus, l’expérience d’un utilisateur roumain n’est certainement pas la même que celle d’un utilisateur français, il semble donc incohérent de les mettre sur le même plan.

Il est difficile de croire que tant d’avis laissés sur Trustpilot soient tous négatif. On peut donc se demander comment fonctionne le système de publication d’avis sur Trustpilot et si le but avéré n’est pas de vendre un abonnement payant pour faire remonter les avis positifs (s’ils existent…)

Comment les consommateurs peuvent-ils avoir confiance en ces commentaires? En regardant plus précisément le nombre d’avis publiés à propos d’une marque ou d’une enseigne,le consommateur peut déjà avoir une certaine idée de la réalité ou non des avis publiés.

C’est le cas par exemple de la marque Carrefour :

  • sur Trustpilot: une note de 1/5 pour 507votes
  • sur Apple store : une note de 3,9/5 pour 1500votes

Une même enseigne est donc notée de manière extrêmement différente entre deux sites internet. Un réel fossé existe entre les deux notations, ce qui peut créer un problème de transparence et un manque de confiance de la part du consommateurs envers le site et vice versa.

Si vous êtes vous-même en tant que professionnel victime de faux avis sur internet, vous pouvez contacter e-respect pour pouvoir y faire face (https://erespect.fr/)

Pour de faux avis sur TripAdvisor, il est condamné à 9 mois de prison

Un fraudeur récidiviste italien, qui publiait de fausses annonces sur TripAdvisor, a été condamné à neuf mois de prison ferme et 8000 euros de dommages et intérêts. Il s’agit de la première peine de prison pour une affaire de ce genre.

Le 12 septembre dernier, le tribunal de Lecce au sud de l’Italie a condamné un fraudeur d’avis en ligne récidiviste. Propriétaire de PromoSalento, une entreprise qui proposait aux restaurants et hôtels de rédiger de faux avis sur la plate-forme américaine Tripadvisor, le fraudeur a été condamné à une peine de neuf mois de prison et 8000 euros d’amende. La plate-forme Tripadvisor, partie civile lors du procès, a salué cette «décision judiciaire décisive». «Écrire de faux avis a toujours été une fraude, mais c’est la première fois que nous voyons une personne condamnée à une peine de prison», a déclaré Brad Young, vice-président de TripAdvisor. Une victoire pour la plate-forme touristique puisque c’est elle qui avait lancé cette enquête en 2015.

Une pratique courante…

L’achat de fausses critiques afin d’être mieux répertorié sur ces sites touristiques, est une pratique connue et de plus en plus répandue. Il y a quelques mois en Russie, à l’aube de la Coupe du Monde de football, une agence de marketing proposait à des restaurateurs de Moscou d’acheter des avis favorables sur TripAdvisor, afin d’accroître leurs réservations.

Par ailleurs, en France, selon la DGCCRF, 35% des avis sur internet ne sont pas conformes. En 2015, à Dijon, un internaute avait d’ailleurs déjà été condamné à ce titre à 2500 euros de dommages et intérêts et 5000 euros de frais de justice pour avoir rédigé un avis négatif à l’encontre d’un restaurant qui n’avait toujours pas ouvert ses portes. L’intention de nuire avait été retenue par la justice.

» LIRE AUSSI – Levée de bouclier contre les faux avis sur Internet

Depuis quelques années, la traque s’intensifie contre ces faux avis qui mettent en péril la légitimité de ces sites. «Nous investissons beaucoup dans la prévention contre la fraude et nous obtenons des résultats positifs. Depuis 2015, nous avons mis un terme à l’activité de plus de 60 sociétés qui commercialisaient des avis dans le monde», explique Brad Young.

…de plus en plus surveillée

L’Association française de normalisation (Afnor) a publié en juillet 2013 la première norme qui a pour but de fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. Sont compris dans cette norme: l’interdiction d’acheter des avis et l’identification de l’auteur pour le modérateur, la transparence sur les règles de modération et l’affichage de l’ensemble des avis, ainsi que l’obligation d’un droit de réponse gratuit et publié sous sept jours.

Plus récemment, la réglementation française stipule qu’«à compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis», précise la DGCCRF dans un communiqué. Mais les fraudeurs ne risquent en France pour le moment aucune peine de prison.L’objectif de la traque aux fraudeurs menée par les sites d’avis en ligne sera, dans un premier temps, d’éviter que les professionnels ne se fassent passer pour leurs propres clients afin de valoriser leur entreprise, puis de mettre fin aux entreprises illégales comme celle de PromoSalento. Pour autant, les faux commentaires indépendants de personnes isolées restent très compliqués à chasser. C’est d’ailleurs par ce biais isolé qu’à Londres, fin 2017, un journaliste anglais avait réussi a crée un faux restaurant sur TripAdvisor, qui était devenu six mois plus tard, le restaurant le mieux répertorie de la ville, sans jamais avoir servi le moindre plat.

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