Diffamation, dénigrement et injure
En tant que professionnel, vous avez investi des espoirs et de l’énergie dans votre business. Être ensuite accusé, insulté ou critiqué est difficile à accepter, d’autant plus si ces avis sont gratuits !
Heureusement, la loi est de votre côté. Si vous subissez des propos relevant du dénigrement, de l’injure ou de la diffamation, vous pouvez réagir.
(e)respect et Maître Feldman sont là pour vous accompagner dans ces démarches.
Cependant, la limite est ténue entre la liberté d’expression d’un avis client et l’illégalité d’un commentaire critique. Il est donc important de savoir reconnaître les avis illicites pour mieux pouvoir les contrer.
Définir la diffamation ?
On vous accuse de faits non vérifiables qui portent atteinte à votre e-réputation ?
Vous êtes victime de diffamation. Les faits sont faux et votre image ou celle de votre entreprise est entachée.
| Exemple : un avis en ligne sur Google My Business annonce qu’il est connu dans la région que le propriétaire de cette société vole dans la caisse. |
- Elle concerne une personne ou son entreprise en particulier
Mais cette accusation peut être insinuée. Ainsi, le client peut ne pas nommer la personne incriminée directement, ça n’en reste pas moins de la diffamation !
- Elle accuse de faits vérifiables
On doit pouvoir répondre aux accusations par “oui” ou “non” (à défaut, l’avis sera classé dans l’injure). Là aussi, les faits peuvent être supposés.
- Le fait en question abaisse la réputation
Le fait indiqué doit être précis et doit porter atteinte à la réputation d’une entreprise ou d’une personne.
La base légale ?
La diffamation sur internet, sur un hébergeur tel que Google My Business ou Tripadvisor est une infraction publique. Elle est sanctionnée par l’article 32 de la loi sur la Liberté de la presse de 1881.
Victime de dénigrement ?
On critique vos produits ou vos services sans bien-fondé ?
Vous êtes alors victime de dénigrement. En effet, le dénigrement ne considère pas l’entreprise ou l’individu.
| Exemple : un commentaire sur Facebook annonce sur votre page professionnelle que vos glaces artisanales ont mauvais goût et ne sont en réalité que des poudres et des arômes mélangées à de l’eau. |
- L’avis critique un produit ou un service
L’auteur de l’avis n’accuse pas l’entreprise de vol ni de malhonnêteté, il n’attaque personne hormis le produit ou le service.
- L’auteur des propos en tire en un avantage
En général, le dénigrement provient d’un concurrent qui obtiendrait un avantage en vous pénalisant. Car il vend des produits similaires aux vôtres, il peut espérer récupérer votre clientèle.
- Il porte atteinte à la réputation
Vos clients actuels et potentiels, en voyant vos articles critiqués, risquent de ne plus consommer chez vous.
La base légale ?
Concernant le dénigrement sur internet sur un site tel que Facebook, il s’agit d’une infraction publique. Celle-ci est sanctionnée par les articles 1382 et 1383 du Code civil.
Qu’est-ce que l’injure ?
Vous pensez immédiatement à l’insulte ? En réalité, les deux sont légèrement différents. L’injure est plus généralement un commentaire négatif et méprisant qui n’accuse d’aucun fait vérifiable. Si elle est adressée à une personne ou à une entreprise, on la nomme alors “insulte”.
| Exemple : un consommateur écrit sur Trustpilot que le propriétaire du magasin est un abruti fini. |
- Une expression insultante ne contenant pas de fait
L’injure peut être assez classique, consister en des jurons, comme elle peut relever du racisme, de l’homophobie ou du sexisme par exemple. Cela sera pris en compte si le cas est porté jusqu’en justice.
- Une atteinte à la réputation
Le propos tenu doit entacher la réputation de l’entreprise ou du membre de celle-ci.
La base légale ?
Faite sur internet, l’injure est publique et relève du tribunal correctionnel. Elle est punie par l’article 33 de la loi sur la Liberté de la presse de 1881.
En quoi sont-ils publics ?
Car ces débordements peuvent être lus par les internautes, soit des individus inconnus par vous, alors ils ont un caractère public. Ce qui est dit sur les réseaux sociaux appartient à la sphère publique et est donc plus sévèrement puni par la justice.
Comment s’en défendre ?
Aucun professionnel ne souhaite voir sa réputation être mise à mal publiquement en ligne ! Dès lors, vous avez 2 façons de réagir.
Par voie amiable : peu impliquante et rapide
- Demander au rédacteur de retirer l’avis illégal
Ce n’est pas le plus efficace mais ça a le mérite d’être très rapide. L’auteur a alors le droit de refuser votre demande.
Cependant, il est aussi envisageable qu’il ne vous réponde pas et que vous attendiez longtemps.
- Demander à l’hébergeur de retirer le commentaire négatif
S’il refuse alors que les avis sont illicites, sa responsabilité sera engagée. En conséquence, il y a de grandes chances qu’il ne prenne pas le risque de laisser un commentaire de ce type en ligne.
Cependant, il en est de même. Si l’hébergeur estime que l’avis n’est pas illégal, il peut refuser votre demande.
En pratique, là aussi, l’hébergeur est acculé sous les demandes similaires à la vôtre. Obtenir une réponse peut prendre des semaines voire bien plus.
Faire appel à un avocat pour que votre demande soit entendue
Pour demander à l’hébergeur de faire retirer l’avis, vous pouvez passer par un courrier amiable ou par une mise en demeure.
| Le courrier amiable Signée par Maître Feldman, elle fait pression sur le site. Le simple fait qu’elle soit signée par un avocat fait comprendre au site que le sujet est sérieux et qu’il pourrait lui attirer des ennuis. | La mise en demeure Cette lettre est la plus protocolaire. Elle menace clairement l’hébergeur du mauvais avis de le poursuivre en justice et lui rappelle ses obligations ainsi que la base légale de sa faute. |
Par voie contentieuse : la demande ultime
Si l’auteur ou l’hébergeur refuse votre demande ou pire, ne prend pas même le temps de vous répondre, alors une action en justice est possible. Vous pourrez obtenir la réparation du préjudice et le retrait de l’avis négatif.
Une mise en demeure rédigée par un avocat
Cependant, pour aller au tribunal, une mise en demeure restée sans réponse est obligatoire. Il s’agit de la première étape du processus.
L’idéal est alors de faire d’une pierre deux coups. Maître Feldman peut rédiger et envoyer pour vous une mise en demeure à l’hébergeur. Celui-ci a de grandes chances de prendre peur et fera alors retirer l’avis négatif. S’il ne le fait pas, vous pourrez continuer le procédé et solliciter le tribunal. Vous n’aurez alors perdu ni temps ni argent.