Le droit de réponse

Dans une société toujours plus connectée, être présent en tant que professionnel sur internet est une norme. La contrepartie de cette exposition est la prolifération de commentaires malveillants, qu’ils soient dénigrants, diffamants ou insultants

Ces comportements se basent sur la liberté d’expression, cependant, il serait faux de croire que ce principe ne s’exerce qu’à sens unique ! 

Vous avez en effet un droit de réponse

Autrement dit, dès que votre nom ou que celui de votre entreprise apparaît en ligne, vous pouvez répondre à ce qui est dit pour défendre votre réputation. Pour exercer ce droit, vous n’avez pas à prouver que le message est erroné ou malveillant. C’est un droit qui s’exerce donc sans condition

Dans votre message, vous pouvez répondre à des accusations précises en justifiant votre bonne foi ou communiquer sur les valeurs de votre entreprise. En bref, vous exposez votre version des faits.

Qui peut exercer un droit de réponse ?

Toutes les personnes qui veulent défendre leur réputation ! 

Vous souhaitez faire supprimer l’avis négatif à l’amiable ou au tribunal ? Dans un premier temps, n’oubliez pas d’exercer votre droit de réponse ! 

En effet, faire retirer une mauvaise note par une plateforme en ligne peut prendre plusieurs semaines, quant au procès, il peut prendre jusqu’à plusieurs mois.

Si pendant ce temps, vous restez inactif, vos clients actuels ou potentiels liront les avis diffamants et insultants. S’ils décident de vous tourner le dos après ça, ils seront perdus. C’est ce pour quoi il est important de présenter votre analyse de la situation. Un lecteur ayant deux sons de cloche différents sera plus à même de ne pas se laisser manipuler. 

Un tiers peut vous représenter

Une personne vous représentant en tant que professionnel peut également vous défendre. Un avocat peut, par exemple, exercer ce droit au nom de son client. Néanmoins, il doit avoir reçu un mandat pour cela. 

Qu’est-ce que ça signifie ? Que vous pouvez autant effectuer cette tâche qu’employer quelqu’un pour vous seconder. 

Existe-t-il des contraintes à respecter pour pouvoir répondre ?

Un délai de 3 mois 

Légalement, vous avez 3 mois pour exercer votre droit de réponse à compter de la publication du commentaire. L’agrégateur d’avis doit alors publier votre réponse. A défaut, il peut être sévèrement sanctionné.

De votre côté, si vous dépassez les 3 mois, alors le site recevant votre réponse pourra refuser de publier votre message ! 

Il n’y a aucun moyen pour prolonger ce délai. La seule solution sera d’aller en justice pour obtenir un droit de réponse.

En conséquence, gardez régulièrement un œil sur ce qui est dit de vous sur internet !

Un formalisme à suivre

Le formalisme n’est pas très strict. Dans la réponse, il faut simplement faire preuve de respect. Votre réponse ne doit pas porter atteinte aux droits d’un autre ou à l’honneur d’un autre. 

Vous ne pouvez donc pas répondre à une insulte, à de la diffamation ou à du harcèlement par des propos violents et condamnables.

De plus, la réponse que vous postez doit effectivement répondre aux propos tenus contre vous. Vous ne pouvez pas accuser le client d’autres faits.

Une fois votre réponse envoyée, le site (tel que Tripadvisor ou Google My Business) dispose de 3 jours pour la publier. La réponse mise en ligne sera faite dans les mêmes caractères que le message abusif. L’avis négatif ne sera pas plus visible ni plus mis en avant. En effet, la loi a souhaité instaurer au maximum une neutralité.

Si le site refuse d’insérer la réponse, alors vous pourrez le poursuivre pénalement

Les différents types de commentaires : comment y répondre ?

Les faux avis 

Toute entreprise d’une certaine taille reçoit des notes infondées, qu’elles proviennent de clients malhonnêtes ou de faux comptes. 

Comment les reconnaître ?

Le nom de l’auteur  n’est pas inscrit dans votre fichier client L’auteur n’a pas argumenté sa mauvaise noteL’auteur a commenté une fausse expérience Plusieurs mauvaises notes ont été mises d’affilé avec peu de temps d’intervalle

Les avis diffamant, dénigrant ou insultant

Ces avis peuvent être postés par un client mécontent, un concurrent jaloux ou une personne mandatée dans ce but.

Comment les reconnaître ?

L’insulte concerne une personne ou une entreprise mais sans parler de ses produits/services ou de faits concretsLa diffamation est une accusation qui porte atteinte à l’honneur d’une personne ou d’une entrepriseLe dénigrement critique gratuitement les produits/services et non une personne ou une entreprise. 

Comment répondre à un mauvais avis ?

(e)respect a listé quelques pistes pour vous aider à répondre à tout commentaire de manière percutante afin de défendre votre activité.

Parmi elles : 

  • Être professionnel et courtois. Bannir toute agressivité.
  • Répondre sous 48h pour prouver son sérieux.
  • Apporter une réponse structurée et argumentée, ni trop longue ni trop courte.
  • Répondre à tous les points négatifs évoqués par le client.
  • Proposer des solutions et incitez le client à vous contacter par mail.
  • Répondre avec le compte de votre entreprise et non avec un compte personnel.

Ce qu’il y a à savoir 

  1. Tout avis doit obtenir une réponse, même ceux n’ayant fait que mettre une mauvaise note sans commentaire.
  2. Si une personne poste un avis sous pseudonyme, indiquez qu’il vous est impossible d’identifier la personne donc de rechercher son dossier client et invitez là à vous contacter.
  3. Si le nom du client n’est pas dans votre fichier client, n’hésitez pas à le mentionner mais invitez malgré tout la personne à vous contacter pour régler le litige.